Все началось с того что после 2 мировой рынок был построен по принципу "лишь бы купить". Более того мирового рынка как такового не существовало - отстутсвовала конкуренция ну и т.д. И потребители не имели выбора при приобретении того или иного блага ну и компании, собственно, руководствовалось правилами "даешь количество". Все это назовем старой экономикой (Майкл Хаммер). Ну сами понимаете - интеграционная составляющая сейчас приближается к 100%, отсюда и конкуренция и др (вопрос третий), но именно такое положение дел положило начало "Новой Экономике". Суть в том, что компании должны "меняться" чтобы выживать, потребители теперь занимают 1 место в сознании компаний (правда пока в Западных). если взять треугольник то на вершине окажуться потребители, вторые будут сотрудники, которые непосредственно производят "блага" для этих самых потребителей и уж в последнюю очередь упр. звено. И рано или поздно для того чтобы выжить компании задумаются (особенно полсе вступления в ВТО) о своих активах (клиентах: % рынка) и поймут, что информация у них если и есть (5% вероятности), то децентрализованна и "порвана". Другими словами анализу не подлежит. В результате люди начнут осозновать. что необходим инструмент для систематизации (направленный прежде всего на анализ именно своих клиентов, а только потом функционал расширен до анализа конкурентов, привлечении потенциальных клиентов и т.д.) своих отношений, иначе рано или поздно активы фирмы начнут "худеть" по многим причинам, но именно из-за неясности отношений компании со своим клиентом (кому то не сделали во время скидку, кого-то не поздравили с ДР, кому то затянули ремонт, кому то не проэскалировали жалобу и т.д.). Ну и тут на помощь должны прийти системы CRM, по идее :). И только не нужно думать что все так прям радужно, ибо CRM - это позвольте сказать иная философия компании, иной способ её работы, тут 80% лежит в понимании того как нужно делать, а потом уж с помощью чего - можно ведь и на бумажках все делать, в основе любой системы - уменьшение издержек, и если думать, что система - ваша палочка -выручалочка - заблуждение и ошибка. Таким образом - CRM система - это некий инструмент, которая позволяет упорядочить, понять, переосмыслить и т.д. отношения компании на основе всех взаимодействий со своими (и не только) клиентами.